Стандарт обслуживания клиентов. Требования к организации и осуществлению процесса, техническим средствам

М.: НТФ Энергопрогресс, 2008. — 56 с. — [Специальный выпуск "БЭТ". Приложение к журналу Энергетик. Выпуск 1 (109)].Настоящий Стандарт обслуживания клиентов применяется энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, которые оказывают услуги теплоснабжения и взаимодействуют с населением и другими розничными потребителями. Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.
Настоящий стандарт является основой для разработки Стандарта организации ДЗО ОАО РАО "ЕЭС России" и вступает в силу после eгo утверждения Советом директоров ДЗО ОАО РАО "ЕЭС России". При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.
Стандарт доводится до сведения клиентов и дрyгиx заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Стандарт утвержден и введен в действие Решением Правления Российского ОАО энергетики и электрификации "ЕЭС России" №1737пр. от 17.09.07.
Вводится впервые.Предисловие.
Общие положения.
Требования к компаниям по взаимодействию с клиентами.
Специфика взаимодействия с клиентами при оказании отдельных видов услуг.
Информационное обеспечение клиентов.
Приложения:
Интерактивная информационно-справочная система.
Система автоинформирования.
Типовой алгоритм интерактивного обслуживания.